スターバックスに学ぶ リピーターやファンが集まるブランディング戦略

こんにちは！
名古屋を拠点にホームページ制作・WEB制作、看板デザインをはじめとする広告制作を行うデザイン事務所ZoDDo（ゾッド）です。
皆さんはスタバ好きですか？私は大好きです。
コーヒーやフラペチーノを始めとするドリンクも好きですが、ロゴや紙袋に至るまで徹底的にファンづくりの塊なのが好きでたまりません。
（職業柄見る所が変かもしれません。）
今回はスターバックスのファン作りを参考にした集客戦略について、事例を交えてフォン作りを解説します。

安定した業績と売り上げ作りの基礎となるファンの存在

飲食店、工務店、メーカーさんなどいろいろ業種のクライアントと打ち合わせをする中で、「ファンづくり」について話す機会があります。ファン作りと聞くと飲食店や小売店の業界が話だと思いますが、BtoC、BtoB関係なく「ファンづくり」は重要なポイントです。

ファンの数が多ければ安定した集客と売り上げが見込める

「ファン」と言う定義をどこにするかは各業界によって変わってくる。
ここでは顧客としよう。顧客は主に何度もリピート注文してくれるお客様です。
何度も来店してくれるお客様。何度も注文・発注を掛けてくれるお客様。
顧客の数が多ければ、継続的に売り上げを上げることができるので安定した業績になる可能性が高くなる。
逆に顧客（ファン）の数が少なければ、売り上げに安定感がなく、毎回毎回、狩りに出かけるような物です。ここで考えるべき点があります。
あなたのお店・会社からリピート注文してくれる理由は何でしょうか？

ファンではない関係性をファンだと思っているケース

クライアントとお話しする中でファンではない関係をファンだと思っている場合がある。
ここからファンと顧客の定義がはっきりしてくると個人的には思っています。
「他社よりも安いから！」
「知ってる業者が御社だけだから。」
「先代からお取引してる会社だから」

この３つ場合で継続的にお取引をしているなら、それは「顧客」。
顧客は多ければ継続的な売り上げを生み出すのは間違いない。
しかし、他社の方が安かったら？
競合他社と顧客が知り合ったら？
どうなるだろうか？あなたの会社からリピートをやめて、他社と取引を開始してしまうかもしれません。
「ファン」はどのような関係でしょうか？
仮に他社の方が安くても、競合他社と知り合っても変わらずリピートしてくれるのがファンです。
実際、目に見えて「私は顧客です！」「私はファンです！」と表示されていたら助かりますが、顧客なのかファンなのかは全くわかりません。

ファンは作ろうと動かなければ生まれない

顧客と違ってファンは作ろうとしなければ生まれない存在です。
営業がうまい！と言われる人々は意識的・または無意識にこのファン作りができている可能性があります。では、どのようにファン作りはできるのか？
フォン作りができている身近な存在としてスターバックスがあります。
スターバックスがどのようにファン作りを行なっているのか見ながら、自社でどのようにファン作りを行うのか参考にしてみましょう。

ファン作りを徹底しているスターバックス

ファン作りがシステムとして徹底しているのがスターバックスです。
お店作り、社内の組織作り、商品開発、接客全てにファン作りができています。
スターバックスの面白いと思う所は社内にもファンを作りをしている点です。
スターバックスのファン作りの動きを一部取り上げてみます。

社員、パート、アルバイトではなくパートナー

スターバックスでは従業員をパートナーと呼んでいます。
社員、バイト、パートと呼ぶのではなくパートナーと呼ぶことで社内での上下の壁を少しでも無くしています。
（実際は上下関係はありますが、パートさん、バイト君と言った見下した表現などを無くしているのかもしれません。）
また、社内の研修制度が徹底しており、商品の品質維持はもちろん手厚いサポート制度で退職率を下げています。海外企業らしく福利厚生も手厚いので働いているパートナーもスターバックスのファンになる組織作りをしています。

深刻な人材不足もファン作りで解消

人材不足が企業やお店の深刻な問題になっていますよね。
当社のクライアントの中にも人材不足で困っている企業・お店があります。
スターバックスでは先にお話しした社内のファン作りによって離職率の低下、求人でも働きたい！と思わせるシステムを作っています。
ちなみにスターバックスのホームページでは「people」と言うページがります。
このpeopleと言うページではスターバックスで働いてる人へのインタビューや勤務風景をニュースとして更新しています。
【スターバックス pepleページ】※外部サイト

求人対策でもこのスターバックスのpeopleのように社員のインタビューや働く風景を発信するのも良いかもしれませんね。

お客様とのコミュニケーションがファンを生む

スターバックスに行ってレジでお会計をする際、店員さんと会話したことはありませんか？
私は先日、スターバックスでトリプルエスプレッソを注文しました。
お会計が終わる時に
「スターバックスラテではなく、トリプルエスプレッソなんですね！私もトリプル派です！」
と声を掛けられました。何気ない会話です。
でも、この何気ない会話。
ほんの30秒にも満たない会話がファン作りになっていると思います。
会話に慣れている店員さんの場合は問いかけの場合もありますが、「私も〇〇なんです」と言う会話は全ての人と会話できる定型文と言えます。さらに「私も・・」なので同意なので壁を作ることもありません。少しの会話をお客様とする事で親近感を生み出しています。

接客で使えるちょこっと会話

レジで行う会話は昔から行われているファン作りです。（ここではちょこっと会話にしましょう。）
店内での声がけは場合によってはマイナスに作用する場合があります。
例えばアパレルショップで店員さんから声を掛けられるのを嫌う人は意外と多いもの。
静かに商品を見たいのに！見てるだけだから！と思ったことはありませんか？
しかし、お会計時の会話はそれほどストレスになりにくい傾向があります。
（むちゃくちゃ話す店員の場合はわかりませんが・・。）
レジでの少しの会話はファン作りに効果を発揮します。
（コミュニケーションのトレーニングが必要ですが。）

高くてもリピートされるブランドづくり

スターバックスのコーヒー、タンブラーを始めとする商品って高くないですか？
ここでぶち込むような質問をしてみましたが、皆様どうでしょうか？
美味しいコーヒー飲むならコンビニのコーヒーでも十分美味しいはずです。

おいおい、ここでそんな質問するなよ。スタバだから買うんだよ。
スタバ美味しいんだよ！

と思ったかもしれません。スタバだから買うって人多いですよね。
もうファンですね。スタバのファンです！
商品価格が高くてもスタバは選ばれるブランディングを徹底しています。
ロゴマーク、店内のディスプレイ、紙袋だってブランディングされています。

ロゴ、紙袋、ホームページ全てに妥協のないブランディング

スターバックスはロゴマーク、商品、販促物に至るまで妥協なくブランディングされています。
期間限定で販売されるフラペチーノの販促物もブランディングされています。
期間限定なのでその期間だけなのに、関係なく妥協せず作り込んでいます。
当社のクライアントでも会社のロゴ、パンフレットさらにはホームページまで妥協なくブランディングした所があります。面白いことに地方の小さな会社がブランディングしただけで、一気に売上が上がった経験があります。
スターバックスはロゴマーク、商品、販促物に至るまで妥協なくブランディングされています。
期間限定で販売されるフラペチーノの販促物もブランディングされています。
期間限定なのでその期間だけなのに、関係なく妥協せず作り込んでいます。
当社のクライアントでも会社のロゴ、パンフレットさらにはホームページまで妥協なくブランディングした所があります。面白いことに地方の小さな会社がブランディングしただけで、一気に売上が上がった経験があります。

ファンが生まれる瞬間はどんな時か？

スターバックスの事例を挙げてファンづくりについて説明してきましたが、ファンが生まれる時っていつなの？と考えてみると１つの答えが出ました。
それは・・・・

良い意味で期待を裏切った時です。

小さなお店で目立たないと思っていたら、１つ１つの商品が完成されてて、販促もすごかった。
良い商品なのは何となく分かっていたけど、期待を超えてきた。
営業に来た単なる会社だと思ったら、調べていたらウチよりも立派だった！

などなど、人は良い意味で期待を裏切られた時にファンになる可能性が高まります。
期待されればハードルも上がっていきます。
しかし、一度ハードルを超えてきた会社・お店を人は簡単には裏切りません。
価格が安い所が見つかった・・・でも安くても品質は大丈夫か？
そこよりも必ず良い品質の〇〇さんに注文しよう。

期待に応えてフォン化したお客様は離れづらくなります。
ファンづくり＝ブランディング戦略とも言えます。
ブランディングと聞くとウチは関係ない！と思ってしまうかもしれませんが、ファンづくりと考えるといかがでしょうか？安定した経営のためにも、ファンづくりを考えてみませんか？

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